Với hàng loạt các chương trình chăm sóc khách hàng trả sau được tung ra gần đây, các nhà mạng đang có những bước chuyển động mạnh mẽ hướng đến khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Khách hàng ghen tị, nhà mạng nhen nhóm quan tâm

Chỉ chiếm hơn 10% tổng lượng thuê bao di động, thời gian gần đây, các thuê bao trả sau đã “lên tiếng ghen tỵ” khá nhiều về việc nhà mạng bỏ quên, và quá chăm chú tập trung ưu đãi, chăm sóc thuê bao trả trước.

Đại diện VinaPhone cũng thừa nhận do các thuê bao trả trước thường xuyên được chăm sóc thông qua các chương trình khuyến mại nạp thẻ trong các tháng, còn thuê bao trả sau ít được quan tâm chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, các thuê bao trả sau tuy số lượng chiếm thiểu số nhưng luôn là khách hàng trung thành-lượng khách hàng truyền thống, và thường xuyên đem lại doanh thu lớn, vì rất nhiều khách hàng có hóa đơn vượt quá 500.000 đồng/tháng.

Trong tháng 8 năm nay, mạng di động này đã liên tiếp tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng của mình. Lần đầu tiên trong lịch sử phát triển của mình, VinaPhone đã tung ra chương trình khách hàng thân thiết – Care Plus dành cho tất cả các thuê bao đang sử dụng các dịch vụ của Vinaphone. Với chương trình này, VinaPhone là mạng di động đầu tiên triển khai chương trình khách hàng thân thiết cho cả thuê bao trả trước và thuê bao trả sau bằng hình thức tích luỹ điểm theo thời gian sử dụng, cước phát sinh, gói cước đăng ký hoặc giá trị thẻ nạp khách hàng.

Theo chu kỳ 6 tháng, căn cứ vào số điểm tích lũy các hội viên được xếp hạng Kim cương, Vàng, Titan, Bạc hoặc Thân thiết và được nhận nhiều ưu đãi ngay khi trở thành hội viên, như: quy đổi điểm thành tiền trừ vào hóa đơn cước hoặc tiền nạp vào tài khoản của hội viên. Đặc biệt, so với các mạng di động đại gia khác, Vinaphone đã cam kết không tính cước gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng 18001091 cho thuê bao mạng mình, thực hiện tư vấn, chăm sóc miễn phí cho tất cả các thuê bao.

Mới đây, VinaPhone đã tung ra chương trình chăm sóc khách hàng là thuê bao Vinaphone trả sau có mức cước phát sinh bình quân hàng tháng, liên tục 5 tháng đầu năm 2009 từ 5 triệu đồng trở lên. Những đối tượng khách hàng này sẽ được VinaPhone gửi thư ngỏ cám ơn và kèm quà tặng là điện thoại di động hiệu Nokia E71. Động thái này tuy mới chỉ nhắm tới lượng khách hàng trả sau với hóa đơn VIP, nhưng được coi là viên gạch đầu tiên xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và hậu mãi theo đúng nghĩa “khách hàng là thượng đế”.

Chăm sóc tốt để “níu chân” khách hàng

Mới đây, Bộ TT&TT cho biết sẽ áp dụng chính sách cho thuê bao chuyển mạng nhưng vẫn được giữ nguyên số trong một vài năm tới. Chính sách này được nhận định là “sát thủ” đối với nhà mạng “lỡ bỏ quên” khách hàng. Bới lúc đó, nếu mạng di động nào có chính sách hấp dẫn và chăm sóc khách hàng tốt sẽ được thuê bao lựa chọn. Giới phân tích cho rằng, với chính sách này sẽ buộc tất cả các mạng di động phải thực sự hướng đến khách hàng chứ không chỉ là “mang họ hứa”. Với chính sách này, các mạng nhỏ sẽ trở thành mạng lớn và mạng lớn sẽ trở thành mạng nhỏ khi khách hàng lũ lượt “đội nón ra đi”.

Trên thực tế, đến thời điểm này, hầu hết các mạng di động đã tung ra cước chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt đối với thuê bao trả sau. Nếu như MobiFone tung ra chương trình chăm sóc khách hàng “vàng” MobiGold, thì Viettel tung ra chương trình Viettel Privilege.

Tuy nhiên, hàng loạt các động thái chăm sóc khách hàng trả sau của các VNPT tại 63 tỉnh thành đang được giới chuyên môn đánh giá cao. Với hệ thống bưu cục, bưu điện rộng khắp trên cả nước, không dừng lại ở đó, mới đây, VinaPhone quyết định tung ra chương trình chăm sóc 100% thuê bao trả sau qua phương thức tặng quà cho các thuê bao này nhân ngày sinh nhật.

Căn cứ danh sách sinh nhật của khách hàng, hàng ngày vào lúc 8h sáng,Vinaphone thực hiện nhắn tin từ số 18001091 với nội dung chúc mừng sinh nhật khách hàng và thông báo tặng quà để khách hàng biết và phản hồi nếu không nhận được vật phẩm khuyến mại. Khách hàng sẽ được được VinaPhone chuyển tặng vật phẩm khuyến mại trong khoảng thời gian trước và sau sinh nhật 3 ngày tại địa chỉ gửi thông báo cước. Với hàng loạt các chương trình chăm sóc khách hàng được tung ra, nhưng thuê bao trả sau của VinaPhone đã không còn phải ngậm ngùi sau nhiều năm nhà mạng “vắng bóng”.

Ông Lâm Hoàng Vinh, Giám đốc VinaPhone đã khẳng định rằng, năm 2009 sẽ là năm VinaPhone cân bằng cả ba mục tiêu: chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và giá cước rẻ. Do vậy, bên cạnh các chính sách chăm sóc khách hàng thông thường, các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng.

Giới chuyên môn cũng đánh giá rằng, bằng việc tung ra những chương trình chăm sóc thuê bao trả sau, các nhà mạng đang thực hiện những cam kết của mình để giữ chân khách hàng trung thành và mở rộng lượng thuê bao trả sau hòa mạng mới./.

(Theo Vietnamnet)