Bỏ tiền mua phần mềm Bkav Pro nhưng trục trặc trong sử dụng, khó tìm hỗ trợ, người tiêu dùng thất vọng với thương hiệu mình đã đặt niềm tin.

Mệt mỏi đợi Bkav hỗ trợ

Dùng BkavPro tháng 3/2008, anh Thắng giới thiệu cho anh Tý sử dụng từ tháng 11/2008. Đến tháng 11/2009, tiếp tục mua thẻ BkavPro để sử dụng thì thẻ của anh Tý gặp trục trặc, không thể kích hoạt được. Là người giới thiệu cho bạn sử dụng dịch vụ nên anh Thắng đứng ra liên hệ với trung tâm an ninh mạng Bkav để được hỗ trợ.

Khi liên hệ với tổng đài 1900561296 của Bkav, nhân viên cho biết thẻ của anh Tý đã được kích hoạt nhưng khi anh Thắng kiểm tra vẫn không thấy thông tin bản quyền được thể hiện.

Gửi Blog và mẫu theo yêu cầu của nhân viên hỗ trợ sau đó liên hệ lại với tổng đài, nhân viên nhận điện thoại khẳng định đã nhận được email và đang chờ để phân tích xử lý. Tuy nhiên, sau đó do đợi cả ngày không thấy ai gọi lại để biết kết quả, anh Thắng lại gọi điện lại. Lần này, một nhân viên khác bắt máy nhưng lại trả lời là chưa nhận được email gửi mẫu và blog của anh.

Anh Thắng cho biết: “Suốt buổi tối đó nhân viên Bkav liên tục yêu cầu tôi gửi Blog, gửi mẫu nhưng rồi đâu vẫn vào đó. Tôi đã mệt mỏi không thể chờ đợi được lâu hơn nữa còn anh Tý thì nói rằng thôi bỏ đi coi như mất 299.000 đồng.”

Một khách hàng khác có mã số BKAV0462220 mua BKAV Pro từ tháng 11/2009. Đến giữa tháng 12/2009, máy anh liên tục gặp hiện tượng trang web lạ nhảy vào chiếm màn hình. Sau đó, máy tính bị đơ, không hoạt động được, cũng không bật tắt an toàn được, phải tắt máy bằng cách rút nguồn điện.

Ròng rã gọi tổng đài Bkav 1900561296 và 1900585850 suốt ba ngày bằng các số máy khác nhau, anh vẫn không thể liên hệ được. Gửi email tới địa chỉ tới [email protected] lần thứ nhất, không có hồi âm, anh lại gửi lần thứ 2 và lần này thì có phản hồi. Tuy nhiên, sau sau khi làm theo hướng dẫn, khởi động lại máy và vào Internet, 02 trang web vẫn nhảy vào chiếm màn hình. Sau đó, dù vẫn liên tục gửi email thông báo tình trạng, gửi thông tin nhờ hỗ trợ, anh không thấy có thêm bất cứ hồi âm nào.

Chậm hỗ trợ vì khách tăng đột biến

Theo đại diện của Bkav, nguyên nhân của tình huống trên máy anh Tý là do trục trặc trong quá trình cài đặt phần mềm. BkavPro trên máy anh Tý không chạy lên được, nên phần mềm không được kích hoạt lại. Sau khi tìm hiểu nguyên nhân, nhân viên chăm sóc khách hàng đã liên hệ lại với anh Thắng và ngày 12/12/2009, vấn đề đã được xử lý xong, anh Tý đã sử dụng BkavPro bình thường.

Về vấn đề câu trả lời không thống nhất giữa các nhân viên chăm sóc khách hàng đã có 3 nhân viên chăm sóc khách hàng tham gia vào quá trình hỗ trợ vấn đề trên máy anh Tý trong 2 ngày từ 7/12 đến ngày 8/12. Quá trình giao ca giữa các nhân viên đã có sai sót, dẫn tới người nhận ca sau chưa nắm được hết thông tin của ca trước. Hiện tại Bkav đã điều chỉnh hệ thống quy trình hỗ trợ khách hàng để hạn chế tối đa các sai sót như trên.

Cũng theo đại diện này: “Thời gian qua, do lượng khách hàng BkavPro tăng lên đột biến nên hệ thống hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của chúng tôi cũng đang phải điều chỉnh đề phù hợp với tình hình.”

Khách hàng dễ nản lòng khi gặp khó

Cách đây 4 năm, anh Tuấn một  mua máy tính để bàn được tặng phần mềm Kaspersky có bản quyền. Tuy nhiên, sau nhiều ngày “đánh vật” mà không cài đặt được, lại không biết nhờ hỗ trợ ở đâu, phần mềm diệt virus đó đã nhanh chóng bị phủ bụi và quên lãng.

Cũng do khó khăn trong sử dụng dịch vụ mà anh Tý đã nản lòng, không muốn tiếp tục kiếm tìm hỗ trợ. Chỉ có anh Thắng do giới thiệu cho bạn nên vừa động viên bạn, vừa tự mình lãnh trách nhiệm nhờ hỗ trợ.

Điều đó cho thấy trong lĩnh vực công nghệ thông tin đặc biệt là lĩnh vực phần mềm diệt virus, việc hỗ trợ khách hàng là cực kì cần thiết để sản phẩm có độ phủ rộng. Chậm hỗ trợ, khách hàng dễ nản lòng và nghi ngờ người bán chỉ chăm chăm bán hàng, bán xong là bỏ mặc khách hàng. 

Các nghiên cứu trên thế giới đều khẳng định sự tồn tại của Recovery Paradox (nghịch lý phục hồi), nghĩa là khi dịch vụ cung cấp bị lỗi nhưng nhà cung cấp ngay lập tức sửa sai và điều chỉnh thì khách hàng (trong nhiều trường hợp) thể hiện mức độ hài lòng cao hơn cả khi không có lỗi.

Hi vọng rằng, với những điều chỉnh từ Bkav, sau này, người dùng Bkav Pro có thể hỉ hả mà nói rằng: người Việt dùng hàng Việt thật tốt vì có gì đã có hỗ trợ ngay.

Theo VietnamNet