Năm 2007 là năm đầu tiên Cục Quản lý chất lượng BCVT và CNTT công khai kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông trên Website. Ngay tại thời điểm đó, 2/3 nhà cung cấp dịch vụ đã vi phạm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Một thời nhà nhà vi phạm quy định chất lượng

Năm 2007 là năm đầu tiên Cục Quản lý chất lượng BCVT và CNTT (nay là Cục Quản lý chất lượng CNTT-TT) công khai kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông trên trang Web www.ptqc.gov.vn. Trước đó, Cục đã tiến hành đo kiểm chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp viễn thông và cũng đã tiến hành xử phạt các doanh nghiệp không đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, trước đây việc quản lý chất lượng viễn thông theo Quyết định số 176 không quy định công khai thông tin chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp. Đến tháng 9/2006, Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin & Truyền thông) ban hành Quyết định số 33 và bắt buộc phải công khai thông tin chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp.

Theo kết quả đo kiểm và công bố chất lượng dịch vụ ADSL tại Hà Nội trong quý II/2007 của 3 nhà cung cấp dịch vụ là VNPT, FPT Telecom và Viettel, hai nhà cung cấp dịch vụ ADSL lớn nhất là VNPT và FPT Telecom đã bị phạt vì vi phạm chất lượng dịch vụ.

Tiếp đó, theo kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ ADSL của Netnam trong quý II/2008 tại địa bàn Hà Nội, 4/8 gói cước ADSL của NetNam có tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng không phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng.

Từ đó đến nay, các doanh nghiệp này chưa “tái” phạm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ADSL. Qua các lần kiểm tra, chỉ có Viettel chưa lần nào vi phạm các tiêu chuẩn chất lượng ADSL.

Ông Nguyễn Đức Trung, Phó Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng CNTT-TT (Bộ Thông tin & Truyền thông) cho biết mục đích đầu tiên khi công khai thông tin chất lượng là giúp khách hàng có thông tin để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Kết quả kiểm tra chỉ trả lời cho câu hỏi doanh nghiệp có vi phạm hay không chứ không thể khẳng định về chất lượng toàn mạng được và cũng không kết luận mạng nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn mạng nào.

Chẳng hạn, về chất lượng ADSL, trong trường hợp cả FPT và VDC đều bị phạt tiền nhưng điều đó không có nghĩa là Viettel chất lượng tốt hơn mà chỉ có thể khẳng định được là ở thời điểm đó, khi kiểm tra Viettel đã không vi phạm.

Việc đo kiểm không thể đưa ra kết luận doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ tốt nhất. Việc này cũng giống như việc vượt đèn đỏ vậy. Một người đi qua 50 nút đèn giao thông, đúng nút thứ 50 thì bị bắt do vượt đèn đỏ. Nhưng với người khác cũng đi qua 50 nút mà không bị bắt ở nút thứ 50 cũng không thể kết luận được là người đó sẽ không vượt đèn đỏ ở 49 nút trước đó.

Ông Trung cho biết, 2 năm trở lại đây, có 2 tín hiệu đáng mừng là khiếu nại của khách hàng giảm đáng kể và tốc độ tải dữ liệu về cơ bản đã khá lên rất nhiều. Các chỉ tiêu khác của các doanh nghiệp đều có phù hợp tiêu chuẩn ngành đang áp dụng.

Sẽ yêu cầu chất lượng cao hơn?

Dịch vụ truy nhập Internet ADSL đang thuộc diện bắt buộc phải quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-227:2006 ban hành năm 2006.

Tiêu chuẩn này là cơ sở để người sử dụng giám sát chất lượng dịch vụ; cơ quan quản lý Nhà nước và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL theo các quy định của Nhà nước và của Bộ chủ quản.

Theo tiêu chuẩn ngành hiện nay, thời gian khắc phục mất kết nối được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôi phục là ít nhất 90% số lần mất kết nối được khắc phục trong khoảng thời gian với nội thành, thị xã không quá 36 giờ, với thị trấn, làng, xã không quá 72 giờ.

Cũng theo tiêu chuẩn trên, chỉ tiêu khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không quá 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng; doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có văn bản hồi âm cho 100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

Theo Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật được áp dụng từ ngày 01/01/2007 thì dịch vụ ADSL sẽ được chuyển sang Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia.

Đại diện Vụ KHCN, Bộ Thông tin & Truyền thông cho biết Vụ sẽ rà soát lại các chỉ tiêu, các thông số trong TCN 68-227:2006 đối với dịch vụ ADSL và có thể điều chỉnh một vài chỉ tiêu theo hướng yêu cầu chất lượng cao hơn hiện tại để ban hành vào cuối năm nay.

Hiện nay một vài doanh nghiệp đã và đang sử dụng FTTH - công nghệ truy nhập Internet tốc độ cao bằng cáp quang đã được FPT Telecom cung cấp từ năm 2006. Một số doanh nghiệp khác cho biết cũng sẽ triển khai công nghệ này.

Với dịch vụ ADSL thì đã có tiêu chuẩn ngành và doanh nghiệp bắt buộc phải áp dụng còn với FTTH, cơ quan quản lý nhà nước chưa ban hành tiêu chuẩn chất lượng với loại hình này bởi đây là dịch vụ mới.

Tuy nhiên, thông tin từ Vụ KHCN, Bộ Thông tin & Truyền thông cho biết Vụ cũng sẽ xem xét và ban hành tiêu chuẩn chất lượng với một số dịch vụ trên nền FTTH bởi các dịch vụ trên này đòi hỏi chất lượng cao hơn dịch vụ trên ADSL.

Theo VietnamNet