Các nhà mạng cần xem xét chất lượng kết nối dịch vụ 3G của mình bởi vẫn có tới 45% khách hàng sử dụng 3G chưa hài lòng về tốc độ này.

Sáng nay, 9/5/2012, Báo Bưu điện Việt Nam cùng Nielsen và các đối tác đã công bố kết quả dự án Khảo sát mức độ hài lòng của người dùng 3G tại 3 thành phố Hà Nội - Đà Nẵng - TP.HCM.

Đã có 5 nhóm yếu tố được đưa ra để đo độ hài lòng của người dùng 3G là: Kết nối và chất lượng mạng; Danh tiếng của nhà mạng; Cước phí và chương trình khuyến mãi; Gói cước; Dịch vụ khách hàng.

Đối với nhóm yếu tố Kết nối và chất lượng mạng, 92% người dùng 3G tham gia khảo sát cho rằng tốc độ đường truyền là yếu tố thành phần quan trọng nhất. Thế nhưng, chỉ có 55% người dùng cảm thấy hài lòng về tốc độ đường truyền mà mình sử dụng trong năm 2012 (thấp hơn nhiều so với tỉ lệ 64% của năm 2011). Có tới 26% người dùng không hài lòng và 19% người dùng rất không hài lòng về tốc độ đường truyền. 56% người dùng 3G vẫn đang mong muốn nhà mạng cải thiện hơn nữa tốc độ kết nối và chất lượng của mạng.

Với nhóm Danh tiếng nhà mạng, 84% người dùng 3G đánh giá cao về độ tin cậy của các nhà mạng và 75% rất hài lòng về mức độ sáng tạo của nhà mạng.

Với nhóm Cước phí và chương trình khuyến mãi, người dùng cho rằng giá cước của các nhà mạng đang ngang bằng nhau. 66% người dùng 3G hài lòng về giá cước. 79% người dùng hài lòng về việc tính cước chính xác. Tuy nhiên, vẫn còn tới 22% người dùng chưa hài lòng với các chương trình khuyến mãi mà họ nhận được.

Với nhóm Gói cước, hơn 40% khách hàng chưa hài lòng về mức độ phù hợp của các gói cước và gần 40% khách hàng cho rằng vẫn chưa có nhiều gói cước 3G được triển khai.

Về nhóm Dịch vụ khách hàng, 14% người dùng không hài lòng về các chương trình chăm sóc khách hàng; nhiều người chưa hài lòng về khả năng phản hồi và trình độ hiểu biết của nhân viên, cũng như thông tin về dịch vụ 3G trên website của nhà mạng.

Một điểm đáng chú ý khác trong kết quả khảo sát công bố hôm nay là tỉ lệ khách hàng cam kết sử dụng lâu dài dịch vụ 3G của các nhà mạng đã giảm từ 71% của năm 2011 xuống còn 64% năm 2012. Trong khi đó, tỉ lệ khách hàng rời bỏ (chuyển mạng/không sử dụng dịch vụ) lại tăng từ 4% lên 6%. Đà Nẵng có tỉ lệ khách hàng rời bỏ cao nhất trong số 3 thành phố tiến hành khảo sát (14%).

Trên những kết quả khảo sát thu được, nhóm nghiên cứu đã đưa ra một số đề xuất với các nhà mạng. Cụ thể, các nhà mạng cần đăng kí mức chuẩn tối thiểu về kĩ thuật (tốc độ kết nối, độ phủ sóng, độ ổn định của sóng,…) và công bố rộng rãi cho người dùng biết; cần kiểm tra, giám sát, đảm bảo chất lượng mọi lúc mọi nơi theo chất lượng đăng ký; tăng cường khảo sát thị trường; đẩy mạnh công tác quảng bá về các dịch vụ 3G nhằm khuyến khích người dân sử dụng nhiều hơn nữa; thiết kế các dịch vụ trên nền 3G, xây dựng nội dung truyền thông và đưa ra nhiều gói cước phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng; xây dựng hệ thống theo dõi chi phí sử dụng 3G cho khách hàng, đưa ra cảnh báo khi khách hàng sử dụng gần hết dung lượng cho phép hoặc khi có sự thay đổi đột biến về chi phí…

Theo ICTnews