Những con số “nói lên việc quan tâm khách hàng”!

Theo số liệu mới nhất của cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), từ ngày 1 – 10.6.2019, sau khi rà soát trách nhiệm và nghĩa vụ của thuê bao có nhu cầu chuyển đi, MobiFone có 3.442 thuê bao, Viettel là 5.370 thuê bao, VinaPhone là 6.749 thuê bao đã chuyển sang nhà mạng khác. Đối chiếu với cùng kì tháng 5.2019, đã có sự thay đổi vị trí giữa hai nhà mạng Viettel và VinaPhone trong nửa đầu tháng 6.2019 về lượng thuê bao đi, tính cả hai yếu tố đăng kí và thực hiện thành công.

Như vậy, kể từ ngày dịch vụ MNP có hiệu lực tại thị trường Việt Nam (16.11.2018), số thuê bao đăng kí chuyển đi của các nhà mạng (xếp từ thấp đến cao) là: MobiFone với 118.467 thuê bao, VinaPhone là 196.369 thuê bao, còn Viettel là nhà mạng có lượng thuê bao chuyển sang nhà mạng khác lớn nhất, với 263.129 thuê bao. Xét riêng 3 nhà mạng có lượng thuê bao lớn tại Việt Nam, MobiFone là nhà mạng có lượng thuê bao đi thấp nhất, còn cao nhất là Viettel.

Khi vui thì đậu, khi buồn thì bay

Với dịch vụ MNP, nhà mạng nào có lượng thuê bao chuyển đến cao sẽ vui. Nếu hiệu số “đến và đi” là “dương”, nhà mạng đó sẽ càng vui hơn. Nhưng trong nhiều hoạt động kinh doanh, trong đó có kinh doanh dịch vụ viễn thông di động, con số khách hàng rời nhà mạng ra đi luôn là nỗi lo lớn nhất. Đại diện một nhà mạng bình luận: “Nhà mạng có gì đó hấp dẫn thì mới thu hút được thuê bao mới. Nhưng nhìn thấy lượng thuê bao tăng vào thời điểm này chưa lấy làm vui vì đó vẫn là lượng thuê bao vãng lai. Họ phải gắn bó và sử dụng dịch vụ của mình ít nhất một năm mới biết thuê bao đó thuộc vào nhóm khách nào”.

Trao đổi với các nhà mạng, dù có những ràng buộc về mặt pháp lí của dịch vụ MNP nhưng “đau đầu” nhất là hiện tượng nhiều thuê bao “khi vui thì đậu, khi buồn thì bay”, họ chuyển đến, rồi sau đó chưa lâu lại chuyển đi. Trong cuộc đua chuyển mạng giữ số hiện nay, thu hút khách hàng mới đã khó, nhưng khiến họ gắn bó dài lâu lại càng khó hơn.

Làm sao để thuê bao chọn gắn bó dài lâu?

Đây là câu hỏi không quá khó nhưng để giữ chân thuê bao trong thời buổi “hỗn mang” lại là câu chuyện mà nhiều nhà mạng đang lúng túng. Khi dịch vụ MNP có hiệu lực, các nhà mạng lập tức có những chính sách mới dành cho thuê bao chuyển đến như: những gói cước ưu đãi, gia tăng trạm phát sóng, cước dữ liệu siêu rẻ để khách hàng tận dụng năng lực của hạ tầng mạng…

Nhưng nhiều nhà mạng đã bỏ quên hàng triệu thuê bao đang là khách hàng trung thành từ nhiều năm nay. Nhiều thuê bao có hàng chục năm gắn bó với nhà mạng ca thán rằng: “Nhìn những ưu đãi của nhà mạng dành cho thuê bao mới mà ham. Trong khi đó, thuê bao cũ không có gì hấp dẫn cả”. Nhiều chuyên gia về dịch vụ viễn thông cho rằng, lượng thuê bao rời đi trong thời gian sau này có cả những thuê bao có “thâm niên” nhưng “bất bình” với thái độ chăm sóc của các nhà mạng.

Chia sẻ về chủ đề làm gì để chăm sóc thuê bao trung thành, đại diện một nhà mạng uy tín với thời gian hoạt động lâu đời ở Việt Nam cho biết: “Để khách hàng tin tưởng và gắn bó, ngoài việc giữ chất lượng sóng ổn định và tầm phủ rộng sóng từ nông thôn cho đến thành thị, điều cần làm là phải chú trọng chăm sóc khách hàng gắn bó dài lâu bằng những dịch vụ cao cấp: thẻ chờ phòng thương gia tại các sân bay, kết nối các đối tác cao cấp trong các hoạt động mua sắm, nghỉ dưỡng, giải trí… với mức ưu đãi hấp dẫn. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên tư vấn ân cần, chu đáo cũng là một trong những yếu tố tối quan trọng chiếm cảm tình từ khách hàng.”

Đã 7 tháng trôi qua nhưng cuộc chiến MNP lúc nào cũng như mới bắt đầu. Và chỉ khi được khách hàng lựa chọn đặt niềm tin và gắn bó dài lâu, doanh nghiệp viễn thông mới giữ được phong độ cho cuộc chiến dài hơi này.