Trong 9 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, Viettel đề nghị được nâng 2 chỉ tiêu quan trọng là tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công và tỷ lệ cuộc gọi bị rớt.

Không hài lòng với chỉ tiêu chất lượng, Viettel đã tự đăng ký nâng mức chỉ tiêu chất lượng cao hơn nhiều so với tiêu chuẩn ngành và đang là mạng có cam kết chất lượng di động cao nhất.

Đây là thách thức đối với tất cả các mạng di động, đặc biệt đối với MobiFone - mạng mới đoạt giải “Mạng di động có chất lượng tốt nhất”.

Viettel nâng 2 tiêu chí chất lượng

Ông Nguyễn Đức Trung, Phó Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng CNTT – TT (Bộ TT&TT) cho biết, trong năm 2011 Viettel đã gửi văn bản lên Cục đề nghị được nâng mức chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà mạng này công bố lên. Như vậy, tính đến thời điểm này, Viettel đang là mạng có cam kết chất lượng cao nhất so với tất cả các mạng di động của Việt Nam. Cụ thể, trong 9 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, Viettel đề nghị được nâng 2 chỉ tiêu quan trọng là tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công và tỷ lệ cuộc gọi bị rơi. Theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 quy định thì tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công của các mạng di động phải từ 92% trở lên, nhưng năm nay Viettel đề nghị nâng mức công bố của nhà mạng này lên đến từ 97% trở lên (tức là cứ 100 cuộc gọi thì chỉ có nhiều nhất 3 cuộc thiết lập không thành công). Tương tự như vậy, tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 quy định tỷ lệ cuộc gọi bị rơi phải dưới 5%, Viettel đề nghị nâng mức công bố của mạng này lên đến dưới 2%.

Ông Tào Đức Thắng, Giám đốc công ty mạng lưới Viettel cho biết, thực tế đi đo kiểm các mạng di động theo tiêu chuẩn ngành trong vài năm qua, Viettel đạt được khá tốt. Vì vậy, Viettel tự tin đưa ra các chỉ tiêu cao hơn để công bố cho khách hàng. Các chỉ tiêu này của Viettel dựa trên thực tế chất lượng mạng hiện có và tham khảo chỉ tiêu chất lượng các mạng di động trên thế giới để cam kết chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và được niêm yết công khai tại các cửa hàng của Viettel.

“Thách thức” đối với MobiFone

Giới phân tích cho rằng, việc nâng mức cam kết chất lượng dịch vụ khẳng định quyết tâm của Viettel, nhưng đây cũng là áp lực đối với nhà mạng này khi mà các chỉ số chất lượng ở mức “chót vót”. Sau khi Viettel tuyên bố nâng mức công bố chất lượng dịch vụ tới khách hàng, các mạng di động còn lại chưa có động thái gì. Tuy nhiên, đây thực sự là thách thức mang tính hình ảnh thương hiệu đối với tất cả các mạng di động. Có lẽ thách thức lớn nhất sau việc tuyên bố này của Viettel chính là mạng MobiFone – mạng di động vừa đoạt giải thưởng cấp quốc gia VICTA 2010 “Mạng di động có chất lượng tốt nhất” do Bộ TT&TT trao tặng. Để đoạt được giải thưởng này, MobiFone đã vượt qua nhiều tiêu chí đánh giá dựa trên cả hai yếu tố cảm tính và lý tính. Các tiêu chí đánh giá khắt khe đã được đưa ra trong thể lệ của giải thưởng như đo kiểm mạng, đăng ký chất lượng của nhà mạng, khảo sát khách hàng, đánh giá của cơ quan quản lý nhà nước tại địa phương...

Kết quả khảo sát của Ban Thường trực giải thưởng VICTA 2010 tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. HCM trong tháng 11 và tháng 12/2010, gần như toàn bộ các thuê bao trả trước và trả sau đều đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng di động MobiFone cao nhất. Cuộc khảo sát được thực hiện đồng thời với 7 mạng di động đang hoạt động tại Việt Nam, tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ như: Chất lượng tổng đài mạng, chất lượng xử lý khiếu nại của nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng, chăm sóc khách hàng khác…

Thứ trưởng Bộ TT&TT Lê Nam Thắng cho rằng: “Hà Nội và TP.HCM là 2 địa phương có số lượng thuê bao lớn và khả năng đáp ứng mạng lưới khó khăn hơn. Nếu mạng di động có vấn đề thì chủ yếu xảy ra ở các đô thị”. Thực tế hiện nay, các mạng di động đều tập trung phủ sóng mạnh ở khu vực Hà Nội và TP.HCM vì đây là hai thị trường chiến lược mà tất cả các mạng di động đều nhắm đến.

Hình ảnh của MobiFone trên các phương tiện truyền thông luôn gắn với mạng di động có chất lượng tốt nhất. Thế nhưng, những thông tin này dường như vẫn chưa đủ thuyết phục các mạng di động khác. Phía Viettel vẫn tỏ ra “ấm ức” cho rằng, mạng Viettel có chất lượng tốt, thậm chí còn hướng đến các tiêu chuẩn quốc tế nhưng chưa một lần có nhiều chỉ số đo kiểm chất lượng tốt nhất. Năm 2009, Viettel Telecom đã có văn bản gửi Bộ TT&TT đề xuất phương án đo kiểm tất cả các mạng di động theo phương pháp đo đồng thời các mạng di động tại cùng một địa điểm, cùng một thời gian. Có như vậy, số liệu công bố chất lượng của mạng di động mới đảm bảo “tâm phục, khẩu phục”. Thậm chí phía Viettel còn đề xuất phương án có thể các mạng di động bỏ tiền ra thuê công ty đo kiểm độc lập để làm việc này dưới sự chứng kiến của Bộ TT&TT cùng các mạng di động.

Tuy nhiên, việc cam kết nâng các chỉ tiêu chất lượng của Viettel ở mức “chót vót” cũng chưa hẳn làm các mạng khác “tâm phục khẩu phục” về chất lượng tốt nhất của mạng này. Thế nhưng dù sao đi chăng nữa, đây cũng là “nỗi ám ảnh” đối với các mạng di động khác khi chạy theo cuộc đua về chất lượng, trong đó có ngôi “vương” của MobiFone. Và khi nhà mạng chạy đua về chất lượng thì khách hàng là người hưởng lợi.

Theo ICTnews