Liên quan đến vụ anh Trần Vũ (ở Gia Lai) và anh Lê Tuấn Hùng (ở Hải Dương) khiếu nại Lazada trong bài “Bị tố khuyến mãi ảo rồi đánh bài “chuồn”, Lazada đổ lỗi cho hệ thống”, đại diện Lazada Việt Nam là bà Ivy Nguyễn, Phụ trách PR và thương hiệu thừa nhận đã có sự cố xảy ra trong hệ thống quản lí giá, đồng thời Lazada cũng chưa kịp thời giải quyết khiếu nại của anh Vũ và anh Hùng do lưu lượng mua sắm tăng cao mùa cuối năm.

Trong email gửi ICTnews, bà Ivy Nguyễn đưa ra phương án giải quyết của Lazada với hai khách hàng này như sau: Với trường hợp khiếu nại của anh Lê Tuấn Hùng, đại diện của Lazada sẽ liên hệ giải thích lí do hủy đơn hàng, xin lỗi và tặng mã tiền điện tử để mua hàng trên Lazada.

Với trường hợp khiếu nại của anh Trần Vũ, Lazada sẽ giải thích lí do, xin lỗi và tặng mã tiền điện tử để mua hàng trên Lazada. Lazada đã thông tin cho anh Vũ việc Lazada đồng ý hỗ trợ anh Vũ mua 2 điện thoại Xiaomi với giá 1,999 triệu đồng nếu anh vẫn muốn mua sản phẩm này.

Sau khi ICTnews nhận được email phản hồi của Lazada về cách giải quyết khiếu nại với khách hàng, ngay trong tối ngày 7/12/2016, anh Trần Vũ và anh Lê Tuấn Hùng đã thông báo cho ICTnews biết, hai anh đã nhận được mã tiền điện tử trị giá 1 triệu đồng từ Lazada, để bồi thường cho sai sót đã hủy đơn hàng của hai anh. Đồng thời, Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng của Lazada đã gửi email xin lỗi và mong muốn khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Lazada.

Mặc dù chấp nhận lời xin lỗi từ đại diện của Lazada nhưng cả hai anh Trần Vũ và Lê Tuấn Hùng đều cho biết: “Lí do Lazada đưa ra để hủy đơn hàng không hợp lí cho nên tôi không chấp nhận phương thức bồi thường cho khách hàng bằng mã tiền điện tử”.

Theo anh Lê Tuấn Hùng, trong email trả lời khiếu nại trước đó, nhân viên của Lazada giải thích lí do hủy đơn là do hết hàng và bồi thường bằng cách gửi cho anh 1 mã giảm giá 15% tối đa không quá 200.000 đồng, đến bây giờ Lazada lại giải thích với ICTnews là do lỗi hệ thống báo sai giá và bồi thường bằng mã tiền điện tử 1 triệu đồng.

“Lazada đã bất nhất trong cách giải thích, cũng như không thống nhất trong phương án bồi thường thiệt hại cho khách hàng. Tôi mua hàng thì muốn nhận được món hàng mà tôi đặt mua chứ không muốn nhận khoản bồi thường như kiểu bố thí như vậy. Tôi yêu cầu Lazada khôi phục lại 3 đơn hàng bị hủy, với tổng số 15 camera Foscam mà tôi đặt thành công theo đúng quy trình của Lazada. Đồng thời đề nghị Lazada xử lí trách nhiệm của Nhà bán hàng BNOW để bảo vệ quyền lợi chính đáng của người dùng dịch vụ”, anh Hùng đề nghị. Anh Hùng cho biết thêm, sau khi đặt hàng thành công lô hàng camera này anh đã chuẩn bị sẵn đầu thu và ổ cứng để sử dụng, do đó việc bị hủy đơn hàng ảnh hưởng lớn đến kế hoạch sử dụng của anh.

Có cùng ý kiến với anh Hùng, anh Trần Vũ cũng yêu cầu Lazada phải thể hiện trách nhiệm đối với khách hàng bằng cách khôi phục lại 4 đơn hàng mà anh đã đặt, sau đó bị hủy và giao hàng cho anh trong thời gian sớm nhất có thể. Anh Trần Vũ cũng cho hay, mới đây anh đã gửi email trực tiếp tới Tổng giám đốc Lazada phản ánh tình trạng đơn hàng khuyến mãi của khách bị hủy vô cớ, sau khi bị khiếu nại thì nhân viên Lazada không kịp thời trả lời cũng như lí do đưa ra không thuyết phục đối với khách hàng.

Là một người thường xuyên mua hàng online trong các đợt giảm giá, khuyến mãi, anh Lê Tuấn Hùng cho biết thêm, ngay từ đầu tháng 12 đến giờ anh Hùng đã phát hiện ra hiện tượng Lazada làm khuyến mãi ảo (khuyến mãi không có thật). Cụ thể, trong ngày 2/12/2016 Lazada cho ra mấy mã khuyến mãi AXIAOMI để mua điện thoại Xiaomi Redmi Note3 Pro của bên Namkhanhmobile nhưng mã toàn không có thực. Vì thế rất nhiều người canh từ 12h đêm để mua mà không thể áp mã được. Cũng trong ngày 2/12, có một số mã khuyến mãi khác mà Lazada đưa ra như CHAO9K, DENLED.... cũng không thể dùng được. Điều này cho thấy các chương trình khuyến mãi không diễn ra đúng với những gì được quảng cáo, khiến khách hàng thất vọng và chịu thiệt thòi.

Theo ICTnews.