Các mạng di động lớn đều khẳng định rằng tốc độ thuê bao của họ vẫn đang tăng, nhưng rất chậm. Thậm chí có mạng di động lớn còn khẳng định rằng thời điểm này việc "giữ chân" thuê bao còn quan trọng hơn cả việc phát triển thuê bao mới.

Thuê bao sắp đến ngưỡng bão hòa

Theo thông tin từ Tổng cục Thống kê, số thuê bao điện thoại đi dộng Việt Nam tính đến hết tháng 7/2011 là 112,6 triệu thuê bao. Mới đây, ITU đã xếp Việt Nam đứng vị trí thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động. VN xếp thứ 8 về mật độ thuê bao di động và được đánh giá như một điểm sáng của viễn thông thế giới. Thông tin này đã được Tổng Thư ký Liên minh Viễn thông Thế giới (ITU) Hamadoun Touré công bố trong cuộc gặp gỡ báo chí CNTT-TT Việt Nam ở Hà Nội ngày 19/7 vừa qua. “Mật độ thuê bao di động của Việt Nam hiện chỉ thấp hơn 7 quốc gia khác gồm Macao Trung Quốc, Hồng Kông Trung Quốc, Ả rập Xê út, Montenegro, Panama, Bermuda, Ireland”, Tổng Thư ký Hamadoun Touré nói. Đáng lưu ý, Việt Nam đang vượt rất xa nhiều quốc gia khác, khi mật độ viễn thông trung bình của các quốc gia đang phát triển chỉ khoảng 70% và các quốc gia phát triển cũng chỉ là 114%.

Như vậy, với một quốc gia như Việt Nam có mật độ thuê bao di động ở mức "chót vót" như vậy cũng đồng nghĩa với việc số thuê bao mới sẽ chững lại. Theo thống kê của các mạng di động, hiện trên thị trường đang có khoảng 4 – 5 triệu thuê bao luôn nhảy mạng để tìm kiếm khuyến mãi. Ông Michael Cluzel, Tân Tổng giám đốc Gtel Mobile cho biết, ở thị trường Việt Nam đang có khoảng 10% khách hàng nhảy mạng liên tục để hưởng khuyến mãi đang tạo ra tới 80% tăng trưởng thuê bao cho các mạng. Vì vậy, Beeline không muốn nhắm tới 10% đối tượng khách hàng này.

"Giữ chân" khách hàng bằng chất lượng và chăm sóc khách hàng

Các mạng di động lớn đều khẳng định rằng tốc độ thuê bao của họ vẫn đang tăng, nhưng rất chậm. Thậm chí có mạng di động lớn còn khẳng định rằng thời điểm này việc "giữ chân" thuê bao còn quan trọng hơn cả việc phát triển thuê bao mới. Trong bối cảnh thị trường di động sắp chuyển sang ngưỡng bão hòa, các mạng di động đã chuyển hướng chiến lược "giữ chân" khách hàng bằng chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

Trước đây, nhiều thuê bao của VinaPhone lên tiếng phàn nàn rằng họ đã trung thành với mạng di động hàng chục năm nay nhưng hầu như chẳng bao giờ được ngó ngàng đến. Mới đây, VinaPhone đã đưa ra chương trình Careplus dành cho khách hàng thân thiết nhằm xóa đi tiếng “bỏ quên” khách hàn này. Tương tự như vậy, Viettel cũng đã triển khai chương trình Viettel Privilege chăm sóc khách hàng trung thành.

Nếu so với các mạng di động của Việt Nam, MobiFone được cho là mạng di động hướng đến chăm sóc khách hàng và “giữ chân” khách hàng trung thành sớm nhất. Theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, yếu tố "Tây" (Comvik) trong MobiFone là một nhân tố quan trọng giúp mạng di động này có văn hóa phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao ngay từ những ngày đầu tiên. Đây là điểm làm MobiFone khá khác biệt so với các mạng di động lớn còn lại. Hiện nay, thuê bao MobiFone có thể lựa chọn nhiều hình thức liên lạc, tìm hiểu thông tin thông qua hệ thống các kênh tư vấn, giải đáp thắc mắc. Ngoài các đại lý, điểm giao dịch hỗ trợ tư vấn trực tiếp, khách hàng MobiFone có thể gọi vào tổng đài 18001090 trả lời tự động, gọi tới các đầu số 9244 hay hotline 144. Bên cạnh đó, MobiFone cũng mở kênh tiếp nhận và trả lời thông tin qua email và địa chỉ web của MobiFone (khách hàng đăng nhập vào website của MobiFone - www.mobifone.com.vn và sử dụng công cụ chat trực tuyến).

Một trong những nguyên nhân quan trọng khiến cho MobiFone tạo được dấu ấn tốt về chất lượng dịch vụ và kéo theo đó là chăm sóc khách hàng còn nằm ở các chỉ tiêu kỹ thuật. Nhờ đầu tư lớn vào các công nghệ mới cũng như tối ưu hóa mạng lưới, các chỉ tiêu đo kiểm về chất lượng dịch vụ của MobiFone luôn nằm trong top các mạng di động có chất lượng đo kiểm tốt nhất do Bộ TT&TT công bố. Tại Giải thưởng cấp quốc gia VICTA 2010 “Mạng di động có chất lượng tốt nhất” do Bộ TT&TT trao tặng lại một lần nữa thuộc về MobiFone. Để đoạt được giải thưởng này, MobiFone đã vượt qua nhiều tiêu chí đánh giá dựa trên cả hai yếu tố cảm tính và lý tính. Các tiêu chí đánh giá khắt khe đã được đưa ra trong thể lệ của giải thưởng như đo kiểm mạng, đăng ký chất lượng của nhà mạng, khảo sát khách hàng, đánh giá của cơ quan quản lý nhà nước tại địa phương...

Kết quả khảo sát của Ban Thường trực giải thưởng VICTA 2010 tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. HCM trong tháng 11 và tháng 12/2010, gần như toàn bộ các thuê bao trả trước và trả sau đều đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng di động MobiFone cao nhất. Cuộc khảo sát được thực hiện đồng thời với 7 mạng di động đang hoạt động tại Việt Nam, tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ như: Chất lượng tổng đài mạng, chất lượng xử lý khiếu nại của nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng, chăm sóc khách hàng khác…

Gần đây nhất, chiều 12/7/2011, MobiFone lần thứ sáu liên tiếp đoạt giải “Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất”, với tỷ lệ số phiếu bình chọn từ độc giả cao nhất lên tới 47%, nằm trong khuôn khổ giải thưởng thường niên dành cho sản phẩm CNTT-TT do tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức. Tương tự, tại giải thưởng do báo Vietnam Net và eChip Mobile tổ chức, MobiFone cũng đã 6 lần liên tiếp dành vị trí dẫn đầu về mạng được ưa chuộng và chăm sóc khách hàng. Chưa hết, việc đầu tư lớn và chuyên nghiệp cho quảng bá hình ảnh và thương hiệu cũng khiến MobiFone có được cảm giác thân thiện và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Tất cả những yếu tố trên cộng hưởng lại đã giúp MobiFone trở thành mạng di động thống trị tại các giải thưởng về chăm sóc khách hàng tốt nhất dành cho mạng di động ở nhiều giải thưởng khác nhau. Điều này cũng lý giải vì sao các mạng di động khác dù đã thực hiện hầu hết các chương trình chăm sóc khách hàng mà MobiFone đang thực hiện nhưng vẫn chưa đủ để có thể sánh ngang với MobiFone trong công tác chăm sóc khách hàng.

Theo ICTnews